先分清问题归谁管，邮件才不会在收件箱里绕圈
爱心91把来信按用途分成四个邮箱。很多人第一封邮件写得很长，却发错了地方，结果被转交一次、又等一轮。与其如此，不如先花十秒看一眼表格——你手上的问题，属于哪一类。
| 渠道 | 邮箱 | 处理范围 | 预计回复 |
|---|---|---|---|
| 用户客服 | kefu@aixin91.cn | 使用问题、账号与功能咨询，比如登录异常、功能入口找不到、操作步骤不确定。 | 一般当天回复 涉及账号核实的，3 个工作日内给结论 |
| 版权与侵权处理 | legal@aixin91.cn | 版权声明与侵权通知，请附涉事链接、权属证明与联系方式。 | 一般当天回复 需核实的在 3 个工作日内给结论 |
| 媒体与内容合作 | pr@aixin91.cn | 采访邀约、稿件往来与内容授权，请写明合作方、形式与时间预期。 | 一般当天回复 需内部评审的 3 个工作日内给结论 |
| 技术支持 | dev@aixin91.cn | 故障排查、兼容性与 Bug 报告，请附设备型号、浏览器版本与复现步骤。 | 一般当天回复 需复现的在 3 个工作日内给结论 |
爱心91写邮件时多给三样东西，回复会快一半
一是发生时间，精确到小时更好；二是你做了什么，比如点了哪个入口、用了哪台设备；三是你期望的结果。这三样凑齐，我们不用来回追问，直接进入处理。
截图有用，但别只发一张图不写字——图里的信息往往需要我们反推上下文，反而更慢。
爱心91关于时效，我们把话说在前面
「一般当天回复」指的是工作日 10:00–19:00 内收到的邮件。周末与节假日提交的，会顺延到下一个工作日处理。
复杂问题——需要复现、需要核实权属、需要多方确认的——会在 3 个工作日内给出结论，中途如果卡住，我们会先回一封说明进度，而不是让你干等。
爱心91回信的人是谁：四个小组，各管一段
你可能好奇，一封邮件发出去之后，是谁在读。爱心91的来信由四个小组分别承接，彼此不越界，但会互相转交——转交时你会收到一句说明，不至于觉得信掉进了黑洞。
用户支持组
处理日常使用与账号咨询，最熟悉操作路径，也最常替你写「一步一步怎么做」。
技术排障组
负责复现故障、定位兼容性问题，习惯先问设备与版本，再谈解决方案。
版权事务组
处理侵权通知与权属核实，尊重原创是底线，流程走完才给答复。
内容合作组
对接采访、稿件与授权，喜欢开门见山的合作说明，也接受先聊方向再谈细节。
爱心91你填进表单的那几行字，后来去了哪里
留言要填邮箱，很多人会犹豫一下：会不会被拿去做别的事？这里把话说白——我们只用它回你这一次的问题，不多不少。
爱心91只用于回复本次问题
你留下的称呼、邮箱、问题类型、描述与所在城市，仅用于定位问题并回复你本人。不会用于营销推送，也不会拼进任何对外名单。
保存多久
问题处理完毕后，往来记录保留一段时间以便你追问同一件事；超过必要期限后按内部规则清理。需要更早删除，随时说一声。
怎么申请删除
发一封邮件到 kefu@aixin91.cn，写明当初留言用的邮箱与大致时间，我们会核对后删除对应记录，并回信确认。
爱心91服务范围：面向哪些人，覆盖到哪里
爱心91面向使用简体中文的个人用户与内容合作方提供服务，主要覆盖中国大陆地区，港澳台及海外中文用户也可通过上述邮箱联系，回复节奏以服务时间为准。
人群与场景
日常使用者：账号、功能、操作路径相关的疑问，走用户客服最直接。
内容创作者与版权方：涉及作品权属、授权范围与侵权处理，走版权与侵权处理邮箱。
媒体与机构：采访、稿件、内容授权，走媒体与内容合作邮箱。
技术协作者：兼容性反馈与 Bug 报告，走技术支持邮箱。
爱心91地区说明与线下沟通
我们以线上沟通为主，服务范围按城市或地区一级说明，不对外公布具体门牌地址。若确有必要线下会面，会在邮件往返中另行确认时间与地点。
跨时区来信请留意：服务时间以北京时间为准，非服务时段提交的邮件会在下一个工作日优先处理。
爱心91不想写邮件？在这里留一段话也可以
有些问题一句话说不清，写着写着就顺了。下面这张表单就是给这种情况准备的——填完提交，我们会按问题类型分派到对应小组。
爱心91几类常见来信，通常是这样收尾的
下面这些情形来自日常来信的典型样貌，做了概括处理，不涉及具体个人与机构信息。看看有没有和你相似的。
「功能入口找不到了」
多数是版本更新后入口位置调整。回信里给一句路径描述加一张示意图，问题当场了结，通常当天回复。
「某个页面一直加载不出来」
先按设备与浏览器分流。能复现的进排障流程，不能复现的先给替代方案，3 个工作日内给结论。
「这篇内容是我写的」
权属材料齐全的，核实后按流程处理；材料不全的，我们会说明还缺什么，而不是直接驳回。
这几个问题，几乎每周都有人问
先看一眼，也许你的疑问已经在里面。没找到的话，上面四个邮箱随时收信。
爱心91客服到底怎么联系，发哪个邮箱最快？
按问题类型分邮箱最快：使用问题、账号与功能咨询发 kefu@aixin91.cn；故障与兼容性发 dev@aixin91.cn；版权与侵权通知发 legal@aixin91.cn；采访与内容授权发 pr@aixin91.cn。主题写清问题类型与发生时间，一般当天回复。
给爱心91发邮件后，多久能收到回复？
服务时间为周一至周五 10:00–19:00，节假日另行公告。一般当天回复，需要复现或核实的复杂问题会在 3 个工作日内给出结论。周末与节假日提交的邮件顺延至下一个工作日处理。
在爱心91遇到侵权或盗用内容，该怎么投诉？
请发邮件到 legal@aixin91.cn，写明涉事链接、权属证明与联系方式，我们按流程核实后处理。为保护双方，请勿在公开渠道散布他人隐私信息，我们尊重原创与版权，不提供未授权资源。
想和爱心91谈合作或内容授权，应该找谁？
采访、稿件与内容授权请发 pr@aixin91.cn，邮件里说明合作方、合作形式、时间预期与预算范围，我们会评估后回复。一般当天回复，需内部评审的复杂合作在 3 个工作日内给出结论。